A reclamação do cliente que não volta ao processo: SAC como voz do cliente

Quarta, 10h, injeção de plástico. O vendedor recebe a ligação de um cliente: as tampas do último lote chegaram com riscos na face visível, de novo. É a terceira vez em dois meses. O vendedor pede desculpa, promete que vai verificar, negocia um desconto e encerra a ligação. Anota num e-mail para si mesmo. Manda uma mensagem para o gerente de produção, que está em reunião.

A produção nunca teve uma reclamação formal. Os riscos são causados na expedição: as caixas são empilhadas sem separador porque o separador acabou e ninguém repôs. O operador de embalagem sabe, mas ninguém perguntou. A qualidade inspeciona na saída da máquina, onde a tampa está perfeita.

Sexta seguinte, o quarto lote é devolvido inteiro. O cliente não quer mais desconto. Quer saber o que a fábrica fez com as três reclamações anteriores. A resposta honesta é: nada, porque elas nunca chegaram a lugar nenhum.

O que isso custa de verdade

Num cenário ilustrativo: o lote devolvido custa o frete de volta, o retrabalho de reembalagem, o frete de novo e o desconto que o cliente exige para não trocar de fornecedor. Somando as três reclamações anteriores com desconto, o problema já custou o equivalente ao lucro de dois meses daquela conta.

O custo escondido é o cliente que não liga. Para cada um que reclama três vezes, existe outro que reclamou uma vez, não viu resultado e foi cotar com o concorrente. A fábrica perde a conta e nunca sabe por quê.

E tem a avaria de transporte: quem paga? Se a fábrica não tem foto da carga ao sair, não tem como discutir com a transportadora. Paga sempre.

Por que acontece

A reclamação entra pelo comercial, que é a pessoa errada para resolvê-la. O comercial resolve a relação, não a causa. Ele acalma o cliente e segue vendendo. A informação morre no e-mail dele.

Não existe um lugar onde a reclamação vira registro com número, causa provável e área responsável. A qualidade trata RNC interna, mas a reclamação de cliente não vira RNC porque ninguém abriu. A expedição não tem checklist de saída, então não há como saber em que estado a carga saiu. E ninguém pergunta ao cliente o que ele achou quando não reclama, então a fábrica só ouve o extremo.

O que fazer a partir de segunda-feira

1. Toda reclamação vira registro numerado, mesmo que resolvida no telefone. Cliente, produto, lote, o que aconteceu, quem recebeu.
2. A reclamação vai para a área da causa, não para o comercial. Risco na face visível é qualidade e expedição. Atraso é PCP. O comercial acompanha, não resolve.
3. Foto da carga ao sair, sempre. Com a placa do caminhão. Custa dez segundos e decide qualquer discussão de avaria.
4. Responda ao cliente com a causa e a ação, não só com desculpa. “Foi o separador da embalagem; repusemos e incluímos no checklist de saída.”
5. Revise as reclamações do mês na reunião de qualidade. Quais se repetem, de qual cliente, de qual produto.
6. Pergunte a quem não reclamou. Uma ligação por mês para os dez maiores clientes: “como foi o último lote?”.

Como fica no ArkhiX

No SAC · Voz do Cliente, cada reclamação entra em Reclamações com número, cliente, produto e lote. Dali, ela vira RNC na Qualidade, e a RNC volta para o processo: a causa raiz é tratada com CAPA na área responsável, e a produção passa a saber que o risco aparece na embalagem, não na máquina. O comercial acompanha o status sem precisar perguntar.

Expedição & avarias registra cada carga na saída, com foto, conferente e placa. Quando o cliente reclama de avaria, o registro mostra como a carga saiu. A discussão com a transportadora deixa de ser palavra contra palavra.

Voz do cliente consolida reclamações, avarias e retornos por cliente e por produto. A recorrência da tampa riscada aparece na segunda ocorrência, não na quarta. O indicador vai para o Dashboard Gerencial, e a trilha de 5 anos guarda o que foi feito com cada reclamação, para quando o cliente perguntar.

Checklist

• Toda reclamação de cliente tem número e registro, mesmo a resolvida por telefone
• A reclamação vai para a área da causa, não fica com o comercial
• Toda carga sai com foto e conferente registrado
• O cliente recebe resposta com causa e ação, não só desculpa
• Consigo listar as reclamações recorrentes por produto e por cliente
• Reclamação de cliente vira RNC com tratamento de causa

Se o quarto lote devolvido já aconteceu na sua fábrica, vale ver como a reclamação chega até a produção e volta como resposta ao cliente, com os seus produtos e os seus clientes.