Chamado de T.I. por WhatsApp: SLA que não existe e computador parado na linha

Segunda, 6h10, linha de embalagem de uma fábrica de alimentos. A balança de checagem parou de mandar os pesos para o computador da linha. Sem o registro, a linha não pode liberar lote. O operador faz o que sempre fez: manda mensagem no WhatsApp para o analista de T.I. “Bom dia, a balança da linha 2 não tá comunicando.”

O analista entra às 8h. Está dormindo. A mensagem fica com dois tiques cinza. O operador manda para o supervisor, que manda para o gerente de produção, que liga para o gerente de T.I., que não sabe que balança é essa nem qual computador. Às 8h05 o analista chega, lê a mensagem, vai até a linha e reinicia o serviço. Dez minutos de trabalho. Duas horas de linha parada.

Na sexta anterior, o mesmo problema tinha acontecido. O mesmo analista resolveu do mesmo jeito. Ninguém registrou.

O que isso custa de verdade

Duas horas de linha parada é o custo da segunda-feira. O custo do mês é o padrão: se a balança falha toda semana e cada vez custa duas horas, o T.I. está “resolvendo rápido” um problema que deveria ter sido eliminado na segunda ocorrência.

Num cenário ilustrativo: uma fábrica com 30 computadores no chão de fábrica, entre balanças, coletores, IHMs e terminais, tem algumas dezenas de chamados por mês que nunca são registrados. O gerente de T.I. não consegue justificar um segundo analista porque não tem número. A produção não confia no T.I. porque não tem prazo. Os dois lados têm razão e nenhum tem dado.

E o computador da linha, comprado em 2019, sem garantia, sem backup da configuração da balança: quando morrer, alguém vai descobrir que ninguém sabe qual era a versão do driver.

Por que acontece

O chamado não existe como chamado. Existe como mensagem, telefonema ou grito no corredor. Sem registro, não há fila, não há prioridade e não há histórico. O analista atende quem gritou mais alto ou quem é mais amigo.

Não existe catálogo: o operador não sabe se o problema da balança é T.I., manutenção ou automação. Manda para quem ele conhece. Não existe SLA: “urgente” é a palavra de todo mundo, então não significa nada. E os equipamentos de T.I. da fábrica não estão inventariados como ativos. O computador da linha 2 não tem número, não tem histórico, não tem plano.

O que fazer a partir de segunda-feira

1. Um canal só para chamado. E-mail, formulário, planilha. Escolha um e combine: fora dele não é chamado.
2. Defina três níveis de urgência com prazo. Linha parada: resposta em 30 minutos. Impacto em uma pessoa: 4 horas. Melhoria: uma semana. Escreva e divulgue.
3. Inventarie os computadores do chão de fábrica. Onde está, o que roda, para que serve, quem depende dele. Cole uma etiqueta com o código em cada um.
4. Registre toda ocorrência, inclusive a resolvida em dois minutos. É o histórico que mostra o problema recorrente.
5. Revise os chamados do mês com a produção. Quinze minutos. O que mais parou, o que mais demorou, o que precisa ser eliminado.
6. Defina quem cobre fora do horário. Escala de sobreaviso, mesmo que seja só para os chamados de linha parada.

Como fica no ArkhiX

Em Chamados T.I., o Catálogo de cards apresenta ao operador as opções que ele entende: “balança não comunica”, “coletor não liga”, “acesso a sistema”. Ele escolhe o card, e o chamado nasce com a categoria certa e o SLA por urgência já definido. Abrir chamado funciona no terminal do chão de fábrica, com o crachá, sem precisar de e-mail.

O Card nas estações vai além: cada computador da linha tem um QR que abre o chamado já com o equipamento identificado. O operador aponta o celular, escolhe o problema, pronto. A Mesa do T.I. vê a fila por urgência, com o prazo correndo, e o operador acompanha em Meus chamados sem precisar mandar mensagem para ninguém.

Equipamentos de T.I. é o inventário: cada computador, balança e coletor com histórico de chamados, configuração e localização no layout. O terceiro chamado da balança da linha 2 aparece como recorrência, com o histórico do que foi feito nas duas primeiras. A avaliação do atendimento fecha o ciclo, e o gerente de T.I. tem número para conversar com a produção.

Checklist

• Existe um canal único de chamados e todo mundo sabe qual é
• Os níveis de urgência têm prazo escrito e divulgado
• Os computadores do chão de fábrica estão inventariados e etiquetados
• Todo atendimento é registrado, mesmo o de dois minutos
• Consigo dizer qual equipamento mais gerou chamado no último mês
• Existe cobertura definida para chamado de linha parada fora do horário

Se a mensagem com dois tiques cinza às 6h10 já parou uma linha na sua fábrica, vale ver o catálogo e a mesa de chamados funcionando com os equipamentos do seu chão de fábrica.